コールセンターの仕事内容は?応募前に知りたいメリット・デメリット

コールセンターの仕事内容ってどうなの?

電話対応はストレスが多くない?クレームが多いって本当?

人間関係はどうなの?

今回、コールセンターで働く20人にアンケートを実施。コールセンター業務の仕事内容、給与面、人間関係など、かなりぶっちゃけた話が集まりました。あわせて、コールセンターの需要が増えた背景についてもふれたいと思います。

ぜひ仕事選びの参考にしてくださいね。

コールセンターの仕事内容とは

コールセンターの仕事内容は、通販会社や生命保険会社、損保会社、NTTドコモなどの携帯電話会社など、どのような業種の場合も、業務はインバウンドとアウトバウンドの2種類に分かれることが多いです。

コールセンターで働く人はテレオペ(テレフォンオペレーター)と呼ばれることもあります。また、テレオペに対して、教育・指導する人をSV(スーパーバイザー)と呼びます。

インバウンド業務(受電、受信業務)

インバウンド業務では、お客様からの問い合わせに答えることがメインになります。職種は、カスタマーサポートとテクニカルサポートに分かれることが多いです。

カスタマーサポート

各種問い合わせに対して窓口で電話を受けます。例として、携帯電話会社であれば料金プランの見直しや他社への乗り換え、キャンペーンなど、各種サービス面での問い合わせに対して回答することがおもな業務になります。

テクニカルサポート

こちらは技術面での問い合わせ窓口。例えば機種の故障、操作方法がわからない、といった専門的な回答が必要な窓口になります。「iPhoneで○○をしたいんだけどうまくいかない」といった問い合わせに対して解決策を提示するようなイメージです。

インバウンドはお客様からのお問い合わせに答えることが基本なのでお客様が「何を知りたいのか」を聞き出すことと、そのうえで回答を伝えることが大切です。 扱うものや商品によりますが専門性も必要になってきます。慣れるまではスーパーバイザーに聞いたり、PCで調べながら実践経験を積んでいくことになると思いますが慣れると業務自体は楽になっていきます(答える内容が似通ってくるため)。

アウトバウンド業務(発信業務)

続いてアウトバウンド業務についてですが、こちらはテレアポ(テレフォンアポインター)とテレマ(テレフォンマーケティング)に分かれます。

テレアポ(テレフォンアポインター)

名前のとおり、電話でアポイントを取る業務です。新商品や新サービス、キャンペーンの案内を行います。 アポイント数や契約数にノルマが設けられていることもあります。営業に近い形の業務内容をイメージすると良いです。

テレマ(テレフォンマーケティング)

こちらはアンケート調査や商品利用後の満足度調査をイメージすると良いです。顧客リストから数百件のアンケート回答を得るなどの目標が掲げられていることもあります。

アウトバウンド業務に関しては、一定の契約数を達成した場合、別途インセンティブ報酬が支払われることもあります。

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ちなみに今回のアンケートでは、インバウンド業務についている人が8割に達していました。では、ここからは、どんな人がコールセンターの仕事に向いているか、あるいは向いていないかを、メリット・デメリットから判断していきましょう。

コールセンターで働くメリット

20人のアンケート結果から、以下のメリットがあることがわかりました。

  • 高時給(各都市の最低賃金にもよるが時給1,000円を下回ることはほぼなく、賃金水準は高いことが多い)
  • 服装や髪型がある程度自由なところが多い
  • シフトや勤務時間に融通が利く
  • 冷暖房完備の快適なオフィスでずっと座っていられる
  • 分単位での給与/残業代計算
  • 法令遵守の観点で職場環境が良い(職場にもよる)
  • 人間関係の良さ

アルバイト・パートであれば時給の高さはもちろんのこと、自分の時間のつくりやすさや、好きなファッションで働けるところがかなり大きなメリットになっているようです。また、仕事で得られるものとして下記のような結果が出ました。

調査結果

お客様への応対を電話一本で行うため、図やイラスト、身振り手振りが一切使えません。そのため、相手の言いたいことを的確に理解し、こちらから伝えるべきことをわかりやすく丁寧に話す必要があります。

コミュニケーション能力が求められるため、不安に思ってしまうかもしれませんが、ほとんどの会社で入社前研修がありますので、仕事を始める前に基本的な会話事例やビジネスマナーを学ぶことができます。 また、トークスクリプト(マニュアル)を完備しているところがほとんどで実際の電話の流れを把握したり、困りそうな部分を質問したりといったことも可能ですので経験がないことを不安視しすぎる必要はありません。

おもな研修内容は以下のとおりです。

  • 敬語や丁寧語、言葉遣いの研修
  • 電話での話し方、ビジネスマナーの研修
  • 発音・発声の研修
  • ロールプレイング

他にも、「電話をしながらパソコンでデータの入力をするため、ブラインドタッチができるようになった」という回答がありました。

コールセンターで働くデメリット

コールセンターで働くことに、どのようなデメリットがあるのでしょうか。「きついのか」「しんどいのか」「メンタルをやられてしまうのは本当なのか」気になるリアルな側面を見ていきましょう。

  • クレーム対応がある
  • どんな相手でも対応しなければならない(インバウンド業務)
  • 慣れてくると単調な作業に感じられる(インバウンド業務)
  • ガチャ切りされることが続くとつらい(アウトバウンド業務)

クレーム処理が発生するのはほとんどがインバウンド業務。クレーム処理はある程度は避けられないでしょう。

クレームは大きく3パターンに分けられます。

  • 自社サービスのクレーム
  • 自身の対応から起こるクレーム
  • 理不尽なクレーム

「自社サービスへのクレーム」「自身の対応から起こるクレーム」は解決方法が明確なため、慣れてくればスムーズに処理することができます。

しかし、「理不尽なクレーム」は、俗にいうクレーマーという人々を相手にします。クレーマーとはいえ自社のお客様であることが多いため、丁寧に応対する必要があります。

徹底的に謝罪を求められ長時間電話を切ることができなかったり、脅し文句を言ってきたり、時には金銭を要求されたりすることがあります。 毎日必ずクレーマーに当たるわけではないものの、アンケート回答によると精神的負担が多く、ストレスがたまるようです。 しかし、こうした理不尽なクレームについても「慣れてくれば冷静な対応ができるようになる」という回答が多く見られました。

クレームの多くは、サービスや法人に対しての意見です。難しいクレームは上司や先輩に対応方法を相談し、一人で責任を負いすぎない方が良いようです。 また、クレーム対応の経験を重ねた人の中には「何を言われたとしても、その相手に直接会うことはないと思えるようになる」という意見もありました。

アンケートでは、

  • 「地方の訛りがひどすぎて内容が聞き取れない」
  • 「相手が老人だったため、説明している内容を理解してもらえない」
  • 「オレオレ詐欺だと疑われて罵声を浴びせられたこと」

などの回答がありました。コールセンターの仕事は確かに大変も側面はあるようです。では、どんな人たちが働いているのでしょうか。次は職場の人間関係を見ていきましょう。

コールセンター内の人間関係について

さまざまな業界にコールセンターがありますが、フリーター、大学生、主婦、ダンサー、バンドマン、他の仕事の掛け持ちなど多種多様な人たちが働いています。

8割は女性が多い職場のようです。また「声」の仕事であるため、接客や営業などの仕事が苦手な人や、将来は音楽や演技などで食べていきたいと考えている人にも人気の仕事です。

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仕事中は電話機に向かうため、人間関係が窮屈で仕事がしづらいということはあまり発生しないようでした。業務の空き時間や始業前、終業後の時間を通じて次第に気の合う仲良しグループができる職場もあるようです。

業務中は一人で対応することになりますが、同じ職場に仲間がいると、わからないことを聞いたり、業務のストレス発散をできたりと、メリットを感じると回答する人が多く見られました。職場環境に慣れてきたら、積極的に同僚や上司とコミュニケーションを取ってみるのが良さそうです。

あなたは受信と発信どっち向き?応募前のちょっとしたコツ

ここまで読んでみて、自分がインバウンド業務向きかアウトバウンド業務向きかなんとなくイメージがついたでしょうか?

応募に関しては未経験でも大丈夫なところがほとんどです。社会人経験に乏しい、結婚や出産などで職務経歴にブランクがある、といった人でも安心して働けるように環境整備に努めている企業が多くなってきています。

インバウンド業務が正確な情報を迅速に届ける業務、アウトバウンド業務が自ら電話をかける業務ということを考えると

  • どちらかというと単調な作業が好きで、淡々と「業務」という形で仕事をしていきたい、仕事とプライベートはしっかり分けたい、と思う人はインバウンド業務
  • 逆に単調な作業が苦手で、日々変化を楽しんで仕事をしたいと思う人はアウトバウンド業務

というように、性格や仕事への考え方によって、それぞれ向き・不向きがあるようです。

また、会社によっては両方の募集を行っていたり、部門ごとに分かれているところも多いため、面接もしくは応募する際に「職種を選ぶことはできますか?」と問い合わせてみると良いです。

仕事内容に加え、上記の向き・不向きも考えて求人サイトなどをチェックしてみましょう。

コールセンター需要増の背景と具体的なキャリアアップについて

求人誌や求人サイトを見て「コールセンターの求人が多いなぁ~」と感じた人もいるかもしれません。

実際、2019年現在コールセンターの求人数は増加傾向にあると言って良いでしょう。

インターネット環境が急速に普及した現在、ネットショッピングやアプリの利用は当たり前になりました。インターネット上のサービスを提供する企業が増えた分、それをサポートする問い合わせ先を設ける必要があります。

サイト上に「よくある質問」のページを作って、問い合わせの対応をしても、一般的な質問に対する回答をあらかじめ用意していても、すべてを解決できるわけではありません。サービスの利用者からすると、「よくある質問」で疑問点がうまく解消されない場合、直接問い合わせたいと考えますね。

どのようなサービスであっても、ネット上の一方的な情報発信だけでは解決できない事案は必ず存在します。利用者と企業とをつなぐコールセンターは、今後ますます必要とされ続けるでしょう。

加えて、2019年現在の求人市場は売手市場で、求職者数よりも企業の求人数の方が多い、という状況が生まれています。企業側からすれば競合コールセンターが増える=求職者の取り合いになるという図式です。

具体的なキャリアアップを考えてみる

実際に入社してからは

オペレーターとしてアルバイトor正社員で入社

→経験を積みながらスーパーバイザー、リーダーへ昇格(業務内容は新人へのフォローや採用面接など現場の中でも幅広いものを担当)

→拠点責任者へ

といった形でキャリアアップしていくことは十分に可能です。むしろ、企業側はキャリアアップを目指して働いてくれる人材を歓迎しています。

また、どこかのコールセンターで働いたことがあれば、商品は違っても、マナーや電話応対でのコツといった部分は共通する部分も多いため別会社で働く場合でもプラスになります。

  • 「今の職場を転職したい」
  • 「旦那の転勤で他県に引っ越すことになった」

といった場合などでもしっかりとスキルがあるため、仕事を見つけられる可能性は高くなるでしょう。

コールセンターの仕事内容に興味を持ったのであれば、下記の転職サイトなどで実際に求人を見てみましょう。その際はまず「自分の好きな商材、興味の持てる分野の会社」で探してみると良いと思います。

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