コールセンターの仕事内容って?応募前に知りたいメリットデメリット

コールセンターの仕事内容って?応募前に知りたいメリットデメリット

コールセンターの仕事内容を20人に聞いてみた

コールセンターの仕事内容ってどうなの?
電話対応はストレスが多くない?クレーム多いって本当?
人間関係はどうなの?

コールセンターで働く20人の方にコールセンター業務の仕事内容、給与面、人間関係などかなりぶっちゃけたところまでアンケートが取れました。合わせてコールセンター需要増の背景についても触れていきたいと思います。

仕事選びの参考にして頂ければ幸いです。

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1.コールセンターの仕事内容とは

コールセンターの仕事内容は通販会社であれ、生命保険や損保会社であれ、NTTドコモであれ、どんな会社でもインバウンドとアウトバウンドの2種類に分かれることが多いです。

テレオペ(テレフォンオペレーター)と呼ばれたりもします。また、テレオペさんに対して、教育、指導する人をSV(スーパーバイザー)と呼びます。

インバウンド業務(受電、受信業務)

インバウンド業務では問い合わせに答えることがメインになりますがここでも職種がわかれます。主にカスタマーサポートとテクニカルサポートに分かれることが多いです。

カスタマーサポート

各種問い合わせに対して窓口で電話を受けます。例として携帯電話会社であれば料金プランの見直しや他社乗換、キャンペーンなど各種サービス面での問い合わせに対しての解答が主な業務になります。

テクニカルサポート

こちらは技術面での問い合わせ窓口。例えば機種の故障、操作方法がわからない、といった専門的な解答が必要な窓口になります。「iPhoneで○○をしたいんだけどうまくいかない」といった問い合わせに対して解決策を提示するようなイメージです。

インバウンドはお客様からのお問い合わせに答えることが基本なのでお客様が「何を知りたいのか」を聞き出すことと、その上で回答を伝えることが大切です。
扱うものや商品によりますが専門性も必要になってきます。慣れるまではスーパーバイザーに聞いたり、PCで調べながら実践経験を積んでいくことになると思いますが慣れると業務自体はラクになっていきます。(答える内容が似通ってくるため)

アウトバウンド(発信業務)

続いてアウトバウンドについてですが、こちらもテレアポとテレマにわかれます。

テレアポ(テレフォンアポインター)

名前の通り、電話で顧客にアポイントを取るような業務もあれば、既存のお客様に対して新商品やキャンペーンのご案内を行うような電話もあります。
アポイント数や契約数などのノルマを設けられたりといったこともあります。営業に近い形の業務内容をイメージすると良いです。

テレマ(テレフォンマーケティング)

こちらはアンケート調査や商品利用後の満足度調査をイメージすると良いです。顧客リストから何百件のアンケート回答を得ることが目標だったりします。

アウトバウンドに関しては一定の契約数を達成した場合、別途インセンティブ報酬が支払われるような場合もあります。

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ちなみに今回のアンケートでは、インバウンドの仕事に就いている人が8割を超えていました。
ではここからどんな人に向いているか向いていないかをそれぞれメリットデメリットを見ながら判断していきましょう。

2.コールセンターで働くメリット

20人のアンケート回答も踏まえながらみていきましょう。

  • 高時給(各都市の最低賃金にもよるが時給1,000円を切ることはほぼなく、賃金水準は高いことが多い)
  • 服装や髪型がある程度自由なところが多い
  • シフトや勤務時間に融通が効く
  • 冷暖房完備の快適なオフィスでずっと座ってられる
  • 分単位での時給/残業計算や、法令遵守の観点で職場環境が良い(職場にもよる)
  • 人間関係の良さ

アルバイト・パートであれば時給の高さはもちろんのこと、加えて自分の時間の作りやすさや、好きなファッションで働けるところがかなり大きなメリットになっているようです。また、仕事で得られるものとして下記のような結果が出ました。

お客様との応対を電話一本で行うため、図やイラスト、身振り手振りが一切使えません。そのため、相手の言いたいことを的確に理解し、こちらから伝えるべきことをわかりやすく丁寧に話す必要があります。

コミュニケーション能力が求められるため、不安に思ってしまうかもしれませんが、ほとんどの会社で入社前研修がありますので、仕事を始める前に基本的な会話事例やビジネスマナーを学ぶことができます。
また、トークスクリプト(マニュアル)を完備しているところがほとんどで実際の電話の流れを把握したり、困りそうな部分を質問したりといったことも可能ですので経験がないことを不安視しすぎる必要はありません。

主な研修内容は以下の通りです。

  • 敬語や丁寧語、言葉遣いの研修
  • 電話での話し方、ビジネスマナーの研修
  • 発音・発声の研修
  • ロールプレイング

これ以外にも、電話をしながらパソコンの入力をするため、ブラインドタッチができるようになったという回答がありました。

3.コールセンターで働くデメリット

「きついのか」「しんどいのか」「メンタルをやられてしまうのは本当なのか」気になるリアルな側面をみていきましょう。

  • クレーム対応
  • どんな相手でも対応しなければならない(インバウンド業務)
  • 慣れてきてからの単調作業(インバウンド業務)
  • ガチャ切りされることが続くとつらい(アウトバウンド業務)

クレーム処理が発生するのはほとんどがインバウンド業務。クレーム処理はある程度は避けられないと言っても良いでしょう。
クレームは大きく3パターンに分かれます。

  • 自社サービスのクレーム
  • 自身の対応から起こるクレーム
  • 理不尽なクレーム

「自社サービスへのクレーム」「自身の対応から起こるクレーム」は解決方法が明確なため、慣れてくればスムーズに処理することができます。

しかし、「理不尽なクレーム」は、俗にいうクレーマーという人々を相手にします。クレーマーは自社のお客様であることが多いため、丁寧に応対する必要があります。

徹底的に謝罪を求められ長時間電話を切ることができなかったり、脅し文句を言ってきたり、時には金銭を要求されたりすることがあります。
毎日クレーマーに当たることはないですが、精神的負担が多く、ストレスがたまるという回答がみられます。
ですが反面、これらのクレーム対応に関しても、慣れてくると冷静な対応ができるようになるという意見が多くみられます。

クレームに関しては自分自身を責められているのではなく、あくまでサービスや法人に対してのものが多くなりますので、どうしようもないクレームは上司や先輩に対応方法を相談し、一人で責任を負いすぎず、聞き流すくらいがちょうど良いよう
また、何を言われたとしてもその相手に会うことはないから別に気にならなくなるようです。

その他には

  • 「地方の訛りがひどすぎて内容が聞き取れない」
  • 「相手が老人だったため、説明している内容を理解してもらえない」
  • 「オレオレ詐欺だと疑われて罵声を浴びせられたこと」

などがありました。確かに大変な側面はあるようです。どんな人が働いているのでしょうか。人間関係を見ていきましょう。

4.コールセンター内の人間関係について

様々な業界のコールセンターがありますがフリーター、大学生、主婦、ダンサー、バンドマン、掛け持ち看護師など多種多様な人たちが働いています。

「声」の仕事であるため、やはり女性が多く、接客など直接人と接するのが苦手な人や、将来的に音楽や、劇団などで働いていきたい人にも人気があるようです。

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仕事中は電話に向かうため、人間関係が窮屈で仕事がしづらいということはあまり発生しないようでした。業務の合間時間や始業前、終業後の時間を通じて次第に気の合う仲良しグループができる職場もあるようです。

業務中は一人で対応することになりますが、同じ職場に仲間がいると、わからないことを聞いたり、業務のストレス発散をできたりと、メリットを感じると回答する人が多くみられました。
職場環境に慣れてきたら、積極的に同僚や上司とコミュニケーションを取ってみるのが良さそうです。

5.あなたは受信と発信どっち向き?応募前のちょっとしたコツ

ここまで読んでみて、自分がインバウンドかアウトバウンド向きかなんとなくイメージがついたでしょうか?

まず、応募に関しては未経験でも大丈夫な所がほとんどです。あまり職歴がない、結婚後に退職して仕事にブランクがある、といった方でも安心して働けるよう環境整備に努めている企業が多くなってきています。

仕事内容的に正確な情報を迅速に届けるインバウンドと、自ら電話をかけるアウトバウンドを考えると

  • どちらかというと単調作業が好きで、淡々と「業務」という形で仕事をしていきたい、仕事とプライベートはしっかり分けたい、と思う方はインバウンド
  • 逆に単調作業が苦手で、日々変化を楽しんで仕事をしたいと思う方はアウトバウンド

性格的にはそれぞれ向いているように感じます。

また、会社によっては両方の募集を行っていたり、部門ごとに分かれている所も多いため面接、もしくは応募する際に「職種を選ぶことはできますか?」と問い合わせてみると良いです。

仕事内容に加えて上記のような観点を持って求人サイトなどをチェックすると良いと思います。

6.コールセンター需要増の背景とキャリアアップについて

求人誌や求人サイトを見て「コールセンターの求人が多いなぁ~」と感じられた方もいらっしゃるかもしれません。
実際に求人数は増加傾向にあるのですがこれには理由があります。

スマホとインターネットが普及した結果、ネットショッピングやアプリ利用は今では当たり前になりました。こういったネット関係のサービスや会社が増えるとその分、企業としては問い合わせ先が必要になってきます。
サイト上で「よくある質問」といった形で問い合わせの対応をしても、操作方法がわからなかったり、疑問点がうまく解消されない場合、人に直接聞いて回答を得たいと思いますよね。

コールセンターは、ネットからの一方的な情報発信では解決できない事案に対し、双方向の応対ができるため、存在自体がなくなることはありません。沖縄、北海道、福岡を中心として2017年現在も増加傾向にあります。

加えて、現在の求人市場では売手市場、応募者数よりも企業の求人数の方が多い、という状況が生まれています。企業側からすれば競合コールセンターが増える=応募者の取り合いになるという図式です。

具体的なキャリアアップを考えてみる

実際に入社してからは

オペレーターとしてアルバイトor正社員入社
→経験を積みながらスーパーバイザー、リーダーへ昇格(業務内容も新人へのフォローや採用面接など現場の中でも幅広いものを担当)
→拠点責任者へ

といった形でキャリアアップしていくことは十分に可能です。そうして働いてくれる人材を欲しがる企業は本当に多く存在しています。

また、どこかのコールセンターで働いたことがあれば、商品は違っても、マナーや電話応対でのコツといった部分は共通する部分も多いため別会社で働く場合でもプラスになります。

  • 「今の職場を転職したい」
  • 「旦那の転勤で他県に引っ越すことになった」

といった場合などでもしっかりとスキルがあるため、仕事を見つけられる可能性は高くなるでしょう。
コールセンターの仕事内容に興味を持ったのであれば下記リクナビNEXTで実際の求人を見てみると良いです。その際はまず「自分の好きな商材、興味の持てる分野の会社」で探してみると良いと思います。

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