コールセンターの仕事内容とは?!20人の体験者にインタビューしてみた

コールセンターの仕事内容とは?!20人の体験者にインタビューしてみた

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求人誌や求人サイトの短期コーナーでよく見るコールセンターの仕事。

身体を使った重労働ではなく、他の職種に比べて時給も高いため、男性、女性問わず人気がある職業といわれています。

 

しかし、「仕事が難しく挫折しないだろうか?」 「電話対応はストレスが多くないのか?」 「人間関係は大丈夫?」といった、漠然とした不安や疑問をお持ちではないでしょうか?

そこで今回、現在コールセンターの仕事に就いている20人の方に、コールセンター業務の仕事内容、給与面、人間関係、メリット、デメリットの各項目についてアンケートを取りました。

ぜひ仕事選びの参考にしてみてください。

 

コールセンターの仕事内容

コールセンターの仕事内容は、インバウンドとアウトバウンドの業務に大きく分かれます。

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  • インバウンド業務:顧客からの問い合わせ電話に応対する仕事
  • アウトバウンド業務:見込み顧客に対して電話をかけて営業する仕事

 

今回のアンケートでは、インバウンドの仕事に就いている人が8割を超えました。

インバウンド業務は、問い合わせ電話に対応することが主な仕事のためノルマなどはありませんが、インセンティブ報酬が発生することはありません。

一方、アウトバウンド業務は、契約数などのノルマを設けられることがあります。しかし、一定の契約数を達成した場合、別途インセンティブ報酬を設け、より多くの報酬を支払う会社もあります。

 

コールセンターで初めて働こうと考えている人は、「インバウンド」と「アウトバウンド」の違いを理解し、自分の適性に合った業務を行っている会社に応募するようにしましょう。

 

コールセンターの給料

今回のアンケート結果では、ほとんどの人が時給1,000円前後と回答。

業務経験を積み、リーダーやスーパーバイザーなど役職が付くと、時給額が段階的に上がっていきます。
またアルバイト、派遣、正社員によっても給与額が変わりますので、雇用形態についてもチェックするようにしましょう。

 

コールセンターの人間関係

コールセンターでは、フリーター、大学生、主婦、ダンサー、バンドマンなど多種多様な人たちが働いています。

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仕事中は電話に向かうため、人間関係が窮屈ということはほぼありません。業務の合間時間や始業前、終業後の時間を通じて次第に気の合う仲良しグループができる職場もあるようです。

 

業務中は一人で対応することになりますが、同じ職場に仲間がいると、わからないことを聞いたり、業務のストレス発散をできたりと、メリットを感じると回答する人が多くみられました。職場環境に慣れてきたら、積極的に同僚や上司とコミュニケーションを取ってみることをおすすめします。

 

コールセンターの仕事のプラス面

コールセンターの仕事を通じて得られることとして、「聞くこと、話すこと、伝えること」のスキルが身につくと多くの人が回答しています。

お客様との応対を電話一本で行うため、図やイラスト、身振り手振りが一切使えません。そのため、相手の言いたいことを的確に理解し、こちらから伝えるべきことをわかりやすく丁寧に話す必要があります。

コミュニケーション能力が求められるため、不安に思ってしまうかもしれませんが、ほとんどの会社で入社前研修がありますので、仕事を始める前に基本的な会話事例やビジネスマナーを学ぶことができます。

 

主な研修内容は以下の通りです。

  • 敬語や丁寧語、言葉遣いの研修
  • 電話でのビジネスマナーの研修
  • 発音・発声の研修

これ以外にも、電話をしながらパソコンの入力をするため、ブラインドタッチ(ブラインドタッチ(タッチタイピング))ができるようになったという回答がありました。

 

コールセンターの仕事のマイナス面

コールセンターの仕事の辛いこととして「クレーム処理」が約7割に上りました。

クレーム処理は、コールセンター中でもインバウンド業務に多く発生しますが、いくつかのパターンに分かれます。

「自社サービスのクレーム」「自身の対応から起こるクレーム」「理不尽なクレーム」の、大きく分けて3種類です。

 

「自社サービスへのクレーム」「自身の対応から起こるクレーム」は解決方法が明確なため、慣れてくればスムーズに処理することができます。

しかし、「理不尽なクレーム」は、俗にいうクレーマーという人々を相手にします。クレーマーは自社のお客様であることが多いため、丁寧に応対する必要があります。

徹底的に謝罪を求められ長時間電話を切ることができなかったり、脅し文句を言ってきたり、時には金銭を要求されたりすることがあります。

 

毎日クレーマーに当たることはないですが、精神的負担が多く、ストレスがたまるという回答がみられます。

これらのクレーム対応に関しても、慣れてくると冷静な対応ができるようになるという意見が多くみられます。

どうしようもないクレームは、上司や先輩に対応方法を相談し、一人で責任を負いすぎないことがポイントです。

 

また、クレーム以外に業務で困ったこととして

「地方の訛りがひどすぎて内容が聞き取れない」
「相手が老人だったため、説明している内容を理解してもらえない」
「オレオレ詐欺だと疑われて罵声を浴びせられたこと」

などがあります。

 

以上、コールセンターの「仕事内容」「給与」「プラス面」「マイナス面」を紹介しました。

 

それでは、コールセンターの将来性に関しての最新のデータの紹介をしたいと思います。

総務省発表が発表したデータ(下図)で、インターネットの人口普及率は82.8%と高水準の右肩上がりです。

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インターネットの普及により、コールセンター(テレマーケティング)市場は増加傾向にある、と矢野経済研究所は発表しています。

 

コールセンターは、ネットからの一方的な情報発信では解決できない事案に対し、双方向の応対ができます。

その役割は今後ますます重要になってくるでしょう。

 

コールセンターのやりがいついても多くの回答がありました。
それは「お客様からの感謝の言葉」です。

「ありがとう、助かったよ」
「親身になってくれて嬉しかった」
「貴女の説明のおかげでパソコンが使えるようになった」

このように顧客から感謝されることで、情熱とやりがいをもって仕事ができると回答があります。

 

最後に、コールセンターのプラス面でもふれましたが、会話力、対応力、マナーの向上がその後の人生で役立っている、という方がたくさんいます。

「わかりやすい話し方が、職場で褒められる」
「聞く技術、まとめる技術を認められ、現在の職場で仕事を任されることが多くなった」

このようにコミュニケーション能力の向上は、その後のどんなお仕事にも好影響を与えます。

 

働きながら自己成長ができるコールセンターの仕事。

次の職の選択肢として、十分検討に値するのではないかと思います。

 

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